Hezký den všem, jsme moc rádi, že vám můžeme představit nového garanta pro oblast zákaznického servisu. Zvolili jsme jednoho z nejpovolanějších, ne-li toho nej – Zdeňka Čecha, který aktuálně pečuje o zákaznickou zkušenost v Mitonu a jeho projektech.

Zdeňku, představ se nám trošku, odkud jsi, kde aktuálně působíš a čemu konkrétně se věnuješ.

Pocházím ze Zlínska a tam i začala moje dráha v e-commerce (Aukro), ale momentálně působím v Praze, kde jsem se přestěhoval i s manželkou a dvěma dětmi. A věnuji se hlavně zákaznické péči a zákaznické zkušenosti. Aktuálně působím z 80 % v Bonami (Miton), kde funguji jako ambasador zákazníka. De facto se snažím ve firmě všude, kde to je důležité, mluvit za zákazníka a poukazovat na dopady všech našich rozhodnutí na něj. Občas musím kolegy trošku možná štvát 🙂

Tvoje profesní dráha je mimořádně zajímavá, od Aukra až po Miton přes Notino, Rohlík a Mall, je asi předčasné hodnotit, ale kde ti to zatím dalo nejvíc zabrat?

Nejvíc asi v Mallgroup. Jelikož jsem pod sebou měl 4 kontaktní centra (Praha, Liberec, Chrudim a Příbram), ve kterých se obsluhovalo cca 10 eshopů, strávil jsem velké množství na cestách, což je docela vyčerpávající. K tomu sjednotit tolik různorodých skupin, aby to vše bylo měřitelné porovnatelné. Nastavit stejné vnímání kvality a posouvat to dál. To vše v sezóně dělalo 150 – 200 lidí. Taže ano, Mallgroup byl v tomhle nejnáročnější.

Co by podle tebe nemělo chybět žádnému týmu, který se věnuje podpoře zákazníkům?

Ze zkušeností vím, že je to hlavně silný leader, který je ochotný se za své lidi prát a vytvořit jim ty nejlepší podmínky pro jejich náročnou práci. A další důležitá věc je podpora zbytku firmy. Mít pocit, že si jejich práce ostatní váží a uvědomují si, jak moc je náročná.

Jak vnímáš kvalitu poskytovaného servisu na české ecommerce scéně, jde rychle dopředu nebo se o tom jen mluví?

Určitě jde dopředu. Když se podívám těch 6 až 7 let zpět, je to velký rozdíl. Pokud s vámi dříve chtěli zákaznící řešit své záležitosti přes sociální sítě, tak to málokdo uměl. Doba pokročila a firmy pochopily, že zákazník už více určuje místo, kde se ta pomoc bude odehrávat a spousta se přizpůsobila.  Ale pořád je dost firem, kde se o tom více jen mluví. Často je kvalitní servis na různých prezentacích jako jeden z hlavních pilířů nové strategie firmy, ale realita je pak jinde. A to je škoda. Kdo zaspí, může to pro něj mít fatální následky.

Jaké tři hlavní předpoklady by měl splňovat každý, kdo na zákaznické podpoře chce pracovat?

Pokud tě naplňuje lidem pomáhat, jsi psychicky odolný a týmový hráč, máš ideální předpoklady.

Teď něco ke KPI’s, kromě rychlosti odpovědi, jaké KPI máš ty osobně rád, na kterém je podle tebe vidět, jak moc se posunuje kvalita poskytovaného servisu, je to NPS?

NPS samo o sobě je nic neříkající číslo, pokud s ním firma nepracuje dále a to jsem už zažil několikrát, že se na měsíční prezentaci řeklo číslo a většina lidí si řekla: “Aha, takže jako dobrý?” 🙂 Tady musím vyzvednout Rohlík. Kromě klasických KPI´S zákaznické podpory jsme vydefinovali KPI´S kvality služby. Určili jsme co je pro tu službu v rámci kvality důležité a myslím tím opravdu důležité pro zákazníka a pracovalo se na věcech, které kvalitu měli posouvat dál. To už ale bylo opravdu skrze celou firmu a ne jen o zákaznické podpoře a to si myslím je správné. Podobně k tomu teď i přistupujeme v Bonami. Musíš do toho zatáhnout celou firmu.

Pracuješ ještě na svém rozvoji, kde se ochytřuješ? Získáváš informace ke své práci spíše z Česka nebo už se koukáš za hranice?

Razím heslo, že zákaznická zkušenost má být ve všem co děláme, takže se “ochytřuji” jak doma, tak venku, ale hlavně praxí. Zákaznický servis je o pochopení potřeb zákazníka a schopnosti najít řešení k jejich uspokojování. Práce pro Notino mě ale naučila, že se nedá vše, co funguje v jedné zemi, replikovat do druhé. V zahraničí se dá inspirovat hlavně přístupem k zákazníkovi. U nás mi umí něco dát většinou menší nebo zcela nové projekty. Vzpomínám si na setkání s Danem Artzem a představení e-shopu Woox. Jejich styl zákaznické podpory byl pro mne v té době velmi příjemným osvěžením v rámci náší malé kotliny.  

Máš nějaký vzor jak to dělat? Je to třeba Zappos nebo někdo jiný, o kom jsme v Česku zatím příliš neslyšeli?

Jo Zappos, to už je legenda. Ale musím uznat, že stále je etalonem kvalitního servisu. Nemám ale žádný vzor. Je to spíše o vzorci přístupu k zákazníkovi – Být k zákazníkovi upřímný, chápat jeho potřeby a hledat řešení, klidně i nestandardní a nad rámec obchodních podmínek. To tvoří vztahy a ty jsou důležité všude i v byznysu.

Jak zvládáš koordinovat zákaznické servisy tolika různých projektů? Čemu teď věnuješ nejvíc svého času?

Koordinace více projektů není nic jednoduchého. Zvláště v Mallgroup to bylo cítit. Musíš mít pod sebou silné šéfy jednotlivých zákaznických servisů a pak to jde. Ze začátku jsem si myslel, že se zblázním, ale jakmile dáš té práci řád a plánuješ, tak už je to jen otázka cviku. V Mitonu jsem z 80% vytížený prací pro Bonami a ve zbylých 20% se věnuji Drivetu a svým dalším projektům.

Jak vypadá tvůj typický den, můžeš nám je nastínit? 🙂

To je po každé jiné. Většinou v 6 vstávám a v 7 už jsem v kanceláři. V Bonami začínám hned ráno zákaznickou péčí, řešíme aktuální problémy s Leadrem zákaznické péče, často si dělám náslechy hovorů a čtu komunikaci se zákazníky. Odpoledne je to spíše projektová činnost a meetingy. V podvečer, jak nastane trochu klidu, tak se většinou věnuji té práci, kde potřebuji výrazný fokus bez rušení. No a na večeři už se snažím být doma, ať stihnu i děti než půjdou spát. Naučil jsem se večer už vypnout a odprostit se od práce, to je “můj” volný čas. K tomu jsem spíše “skřivan” než “sova”, takže večer už tolik práce neudělám.

Díky moc za Tvůj čas a moc se těšíme na spolupráci!