Konference Lovebrand pořádaná společností GrowJob zaplnila ve čtvrtek 8.11. 2018 kino Dlabačov. Ve dvou tematických blocích se účastníci dozvěděli, jak být lovebrandem nejen pro své zákazníky a klienty, ale také pro pracovní trh a své zaměstnance. OnlinePeople bylo jedním z partnerů konference, a tak jsme tam nesměli chybět. Na následujících řádcích se s vámi chceme podělit o to, co jsme se dozvěděli.

LOVEBRAND PRO ZAMĚSTNANCE

Základem je ptát se svých lidí, co je u vás drží, a proč by zvažovali odchod. Podle Michala Musila tím pochopíte jejich motivaci, kterou když sladíte s vizí firmy, máte dobře nakročeno k tomu stát se lovebrandem. Na pozici své značky vůči jiným zaměstnavatelům (employer value proposition) byste měli pracovat zejména proto, že firemní kultura má silnou návaznost na spokojenost zákazníků, a angažovanost lidí na výsledky firmy.

Jak LMC pomohlo Marks&Spencer zvýšit počet obdržených CV o 33 %

Na začátku náborové kampaně stáli zaměstnanci M&S, kterých se tým LMC ptal na to, proč pro společnost pracují a na co jsou hrdí, a s tím pak dále pracovali. Náborová kampaň nemůže fungovat pro všechny, a tak je důležité dobře zvolit cílovou skupinu. Při psaní inzerátů se řídili jednoduchými pravidly:

• krátký a uvěřitelný popis
• méně slov a více informací
• i při zakrytí názvu pozice by mělo být poznat, o jakou pozici jde
• vyhýbat se klišé – jednoduše místo obecných frází používat konkrétní informace (zajímavé ohodnocení vs. 35 000 Kč)

Výsledkem bylo vytvoření nových kariérních stránek, na kterých je mimo jiné 12 videí představujících 12 důvodů, proč pracovat pro M&S. Pro videa využili zaměstnance, aby podpořili autenticitu. Díky novým stránkám navýšili zobrazení pozic o 27 % a obdrželi o 33 % více CV. Ve firmě se vždy najdou nějací srdcaři, kteří jsou ambasadory značky a skvělým zdrojem – využijte je.

Tady roste radost – a taky standing ovation

Největším zážitkem večera byla přednáška Josefa Dvořáčka za Sonnentor, který svým projevem rozzářil a zvedl ze židle téměř celé publikum. Hlavními hodnotami Sonnentoru jsou lidskost a dobré srdce, které jsou prostoupeny celou společností a jejím fungováním.

• Ve svých kampaních používají fotky svých pěstitelů.
• Na teambuildingy jezdí za svými dodavateli – sedláky a pěstiteli.
• Znají každého svého dodavatele a jeho životní příběh.

(Když byli domlouvat nového dodavatele na Srí Lance, poznali místní lidi a komunitu. Ve vesnici dodavatele žije postižený chlapec, který nikoho nemá, a tak se o něj starají rodiny z vesnice, každý týden ho má na starost jiná rodina. “Je zajímavé, že lidi, kteří toho moc nemají, se i o to málo rádi podělí”, dodává Josef.)

Pro Sonnentor je hodně důležitá trvalá udržitelnost, a tak mají 100% kompostovatelné obaly. Akce, které pořádají, jsou díky popudu dvou zaměstnanců zero waste. Nápady zde přicházejí z různých zdrojů, všichni jsou rovnocennými členy. “Jsem hrdý na to, že pracuju ve firmě, kde uklízečka vymyslela nejprodávanější čaj v republice”, komentuje Josef. Další ze zaměstnanců se zasadil o to, že budou odpad používat jako topivo, a tak místo 1,5 milionu platí ročně za vytápění 2 obřích hal jen 25 tisíc korun.

Pro Josefa je důležité nezapomínat na rodiny zaměstnanců, být upřímný a vždycky si udělat čas na lidi. “Hranice opravdového lovebrandu a toho, že si na něj hrajete, je tenká. I ti nejlíp studovaní lidi bez srdce jsou k ničemu”, dodává.

IKEA – všechno je o lidech

“Vize a obchodní myšlenka se dají okopírovat, ale to, jak prodáváme a jak se naši lidi (zaměstnanci i zákazníci) cítí, to okopírovat nejde”, popisuje Eliška Novotná. IKEA výběrovým řízením zkoumá, jestli člověk sdílí hodnoty společnosti a jestli mu bude vyhovovat prostředí. “Je důležité věřit v lidi, poslouchat jejich názory a ty reflektovat. Když lidi dělají to, co mají rádi, tak je nemusíte ani kontrolovat. Když si někoho vybereme, tak pro to, jaký je, ne pro to, jaké má CV,” vysvětluje Ladislav Onderka.

LOVEBRAND PRO ZÁKAZNÍKY

Trendy v zákaznickém servisu – Anna Šenk

Současnými největšími trendy jsou: pohodlí (nejdůležitější faktor), preference komunikace přes mobil, zákaznický servis jako samoobsluha, inteligentní asistenti, personalizace zákaznických služeb a umělá inteligence. Zákaznický servis se řídí jednoduchými pravidly:

• Nemůžete být dokonalí ve všem, v něčem musíte být “špatní”, ale snažte se excelovat v tom, co vaši zákazníci oceňují nejvíce.
• Dobrá služba nesmí být postavena na úkor zaměstnanců – musíte nastavit procesy tak, ať i ti nejméně efektivní zaměstnanci podávají skvělé výkony.
• Kontakt se zákazníkem potřebují mít všichni ve firmě (i například účetní).
• Říkat a opakovat lidem co je dobře, a co je špatně.

Rovnice excelentní služby se dá shrnout následujícím vzorečkem: Excelentní služba = design služby * firemní kultura

I průšvih může být úspěch – Airbank

“Když dáte lidem svobodu a zodpovědnost, získáte schopný tým s obrovskou vnitřní motivací.” V Airbank měnili systém vyřizování reklamací, nasadili rychlou rotu a celkovou dobu vyřízení reklamace snížili o více než 50 %. Zároveň se dlouhodobě snížil počet reklamací o 50 %, taky díky tomu, že se ukázalo, že hodně problémů se dá vyřešit hned po telefonu a nemusí se řešit jako reklamace.

Spokojený řidič dělá spokojeného zákazníka – Liftago

“Jsme spíše lepší služba pro řidiče, protože spokojený řidič = spokojený zákazník”. Liftago s řidiči proaktivně řeší věci, na které by si lidi mohli stěžovat. Svým řidičům předávají nejen pozitivní, ale i negativní feedbacky, které jsou brány spíše jako koučing. “Cesta k tomu stát se lovebrandem bolí, ale vyberte si velmi silný princip, který udrží firmu. Dělejte něco jinak a opřete o to všechno, co ve firmě děláte. A bude to stát za to!”, radí Ondřej Krátký.

Když děláte práci s vášní – Martinus

Martinus je známější na Slovensku, ale i u nás jsou lidé nadšení z jejich kampaní, zejména pak z knižní šifry. Tu dělají letos i přes zklamání zákazníků naposled, vymyslí ale něco nového! Základem úspěchu Martinusu je, že pracovníci jsou vášniví čtenáři a věří produktu, který prodávají.

Je to sice klišé, ale opravdu je to všechno o lidech. To, jak se k nim chováte a jak s nimi jednáte, se bude promítat do kvality vašich služeb a do spokojenosti vašich zákazníků. Tak na sebe buďme hodní!

GoodJob GroowJob, užili jsme si to 🙂

Pokud nemáte pocit, že váš zaměstnavatel je vaším lovebrandem a uvažujete o změně, napište nám na ahoj@onlinepeople.cz a my vám pomůžeme váš lovebrand najít.