Od definice základních pojmů, přes budování vztahu s koncovými zákazníky až po to, jak se brand promítá do cenotvorby si vyslechl zaplněný sál pražského kina Lucerna. Konferenci Jak budovat love brand 2019 otevřel Marek Hallér z Rohlíku krásnou definicí lásky:

Co je to LÁSKA?

„Láska označuje silný pozitivní vztah náklonnosti, oddanosti nebo touhy, který se může lišit jak svojí povahou, tak také předmětem. Může se z milovaného předmětu těšit, pomáhat mu a pečovat o něj, anebo ho chtít mít pro sebe a ovládat.“ (Wikipedia, Rohlík.cz)

Jak v Rohlíku definují brand?

„boží jídlo + boží služba = Rohlík“

Love brand pro Rohlík není jen soubor pravidel, která by visela někde na stěně, ale jednotná DNA, sdílená všemi zaměstnanci, kteří ji denně žijí a na základě které posuzují všechny nové projekty. Marketingový šéf Rolíku, Marek Hallér, popsal několik kroků, pomocí kterých Rohlík svůj brand buduje:

Krok 1 – hodnoty

• Dáváme kvalitě (produktů a služeb) nový význam.
• Zákazník je na prvním místě.
• Neustále inovujeme.
• Měníme status quo.
• Jsme autentičtí.
• Jednáme odpovědně vůči planetě a společnosti.
• Měníme prostředí českého retailu k lepšímu.

Krok 2 – business model

• Dostupnost zboží pro zákazníky v obchodě.
• Zákazník dostane to, co si objednal.
• Minimalizujeme zpoždění u zákazníků.

Krok 3 – Produkt

• Jakým způsobem se dostává zákazníkův požadavek do skladu, pomocí kurýra k vám domů atd.
• Měníme nevýhodu (online prodej, kdy není možné si zboží fyzicky osahat a vybrat) ve výhodu (jsme online a máme otevřeno 24 hodin denně, zboží dovezeme až ke dveřím bytu). 

Krok 4 – Zákaznická zkušenost

• Vše skutečně čerstvé: Ráno sklidíme čerstvou zeleninu na nedalekém poli -) ihned po sklizni ji dopraví do chlazeného skladu Rohlíku -) již za 6 hodin po sklizni veze kurýr čerstvou zeleninu ke dveřím zákazníka.

Krok 5 – Komunikace

• Předcházející kroky určují tón komunikace: kvalita, inovace, čerstvost.
• Nejdůležitější je váš charakter a autenticita.

Díky těmto krokům má Rohlík silnou zákaznickou základnu, díky které nemá, mimo jiné, problém s hiringem nových kolegů.

Firma, která i nejchladnější ocel opracovává horkým srdcem

Tak definoval svou nástrojářskou firmu ze severní Moravy její spolumajitel Vojtěch Černák, který sdílel své zkušenosti o budování brandu v tradičním výrobním segmentu.  Ve své přednášce shrnul několik doporučení, která se jim interně při budování stabilního týmu i dodavatelsko-odběratelských vztahů osvědčila:

• Vyváženost mezi pohodovou a tvrdou prací. (Nejsme stroje.)
• Nasloucháme lidem. (Často mají pravdu.)
• Necháváme lidi rozhodovat. (Učí se tím zodpovědnosti za svou práci. Zlepšují sebe i procesy kolem.)
• Odměňování. (Každý stroj funguje jako malá firma. Na stroji pracují 3 lidé a jsou motivováni, aby vyrobili nejen kvalitně, ale i rychle – mají odměny za ušetřený čas, to vede k jejich týmové motivaci, aktivnímu přístupu k práci, sdílení best practices, rozdělování práce atd.) 
• Odměňování II. (Odměňujte nejen penězi.)
• Dávejte správné lidi na správná místa.
• Dělejte pro své lidi něco navíc.

Co se zlepšilo?

• Produktivita práce vzrostla.
• Lidi si nejsou konkurencí, jsou více samostatní.
• Větší čistota na pracovištích.
• Větší zábava v práci, lepší mezilidské vztahy.

Jak Ryor přemýšlí o tvorbě produktů a cen – Jana Štěpánková

Dcera zakladatelky známého českého beauty brandu, Jana Štěpánková, která aktuálně zastává ve společnosti Ryor zastává post šéfky obchodu, sdílela své zkušenosti z formování přátelského brandu směrem k zákazníkům: 

• Chovejte se k lidem tak, jak chcete, aby se lidi chovali k vám.
• Reklamace řeší oddělení, která za problém zodpovídají, nikdy jen zákaznická linka.
• Jsme autentičtí. Zakázník je náš pán, ale také si nenecháme nasazovat psí hlavu.
• Když nevíme, zeptáme se kompetentních/služebně starších kolegů.
• Spokojený zákazník je naší nejlepší vizitkou a spoří nám marketingové náklady.

Směrem k internímu prostředí a zaměstnancům pak Ryor vyznává tyto zásady: 

• Snažíme se vybírat podobou krevní skupinu. A když nemáme šťastnou ruku, neprodlužujeme angažmá nových kolegů.
• Trávíme spolu víc času než s rodinou, takže se snažíme být vůči sobě ohleduplní.
• Snažíme se být vzorem – sobě navzájem, v dodržování zásad.
• Neplatíme jako velké firmy, ale máme benefity rodinné firmy.

Léty fungování se také v Ryoru dopracovali k návodům, které jim hezky fungují pro vývoj nových produktů:

• Produkty vytváříme na základě poptávky od zákazníků, nebo se necháváme nadchnout novou kosmetickou přísadou.
• Suroviny jezdíme vybírat na speciální zahraniční veletrhy.
• Nechceme dělat trendy, ale tvořit trvalou hodnotu.
• Někdy se s vývojem pereme roky a někdy předběhneme trh, který na náš produkt není zralý.
• Občas zákazníky necháme vybrat název a obal (získáme tak hodně zpětné vazby, která nám pomáhá produkt vypilovat).
• Nepodbízíme se a nelžeme zákazníkům o složení a eko obalech. Vysvětlujeme, že BIO neexistuje a EKO není dotáhnuté.

Máte nízkou cenu, není to podezřelé?

Ryor si klade za cíl naplnit svou filozofii, že kosmetická péče má být dostupná všem ženám. Koupí-li si žena krém za 1000,- Kč, skončí na polici a nebude používán. Ryor tvrdí, že každá žena by měla mít doma minimálně 4 základní produkty a tomu přizpůsobuje i svou cenotvorbu (hodnota produktů se pohybuje od 88 – 360,- Kč)

• Tvoříme pro českou zákaznici a chceme, aby měla min 4 produkty a mohla si je dovolit i v době horší finanční situace.
• Nedáváme žádné ohromující slevy, akce 1+1, vyhraj vlastní ostrov..
• Zákazník u nás neplatí za drahou TV reklamu.
• Předem upozorňujeme zákazníky na zdražení (v řádech jednotek či nízkých desítek Kč).

Jana Štěpánková zároveň doporučuje, abyste při budování love brandu maximálně otevřeně komunikovali, v Ryoru se jim osvědčil:

• Den otevřených dveří (zákazník vidí, kolik úsilí stojí vytvořit produkt)
• Komunikovat ven profesionální zkušenosti. (přílišná skromnost je problém řady firem)
• Vytvářet super katalog s mnoha informacemi. (nejen marketingovými, ale i vzdělávacími texty)
• Připravovat vzdělávací výlohy v kamenných obchodech.
• Živá vysílání na YT: Ryorkámošky (každé úterý od 20 hod), kde jsou vzdělávací a instruktážní videa. Ta vedou jednoznačně ke zlepšení prodejů a reálné poptávce po produktech. Zároveň se zde zákazníci nestydí zeptat na věci, na které by se jinde nezeptali. Videy zároveň vzděláváme i naše obchodníky, prodavačky, obchodní partnery. Navíc! Pochvala zákaznic za tuto aktivitu zpětně motivuje i naše zaměstnance. 

na závěr malé shrnutí rad od Jany Štěpánkové: 

• Nebuďte tuctovky (pokud jsou všichni šíleně originální, také splývají v šedi).
• Marketing tvoří značku, ale měl by hlavně vydělávat peníze. 
• Vždycky platí, že pokud vy nemáte energii, nemůžete ji předávat svým zákazníkům! Odpočívejte. 
• Prodáváte-li fyzický produkt, dejte si svůj nejoblíbenější na vizitku. Je to osobní a zapamatovatelné.